lunes, 23 de septiembre de 2013

Patrocinamos la presentación del libro Corleone Business School

En dicha presentación disfrutaremos de un simil entre el mundo de la mafia y las finanzas... y todo ello presentado por uno de los grandes... Guillero de Haro... Podremos ver...
• Un análisis lúcido y ameno sobre las estrategias mafiosas aplicadas al mundo de la empresa. • Porque, como dijo un directivo que se niega a salir del anonimato “La única diferencia entre la Mafia y mi empresa es que la Mafia está organizada” Corleone Business School se presenta en el Instituto de Empresa (María de Molina, 4) el día 25 de septiembre a las 19.30 horas. Algunos extractos del libro “En el mundo actual estamos todos de acuerdo con que la política y las relaciones tienen una importancia vital para los negocios y para casi todas las facetas de nuestra vida. Pues ya en los años veinte, Don Vito comprendió claramente la importancia de este elemento en la estrategia como uno de los más importantes para alcanzar sus objetivos”. “La relación entre el mundo económico, el político y el social es muy estrecha. Las decisiones que toman los CEO de las empresas más grandes tienen una influencia total en las vidas de muchos miles de personas. (…) Los consejos de administración deben realmente representar a los directivos, y estos deben asegurar que las empresas devuelven a la sociedad lo que obtienen de ella de una manera honesta”. “La manera de crecer es innovar, buscar horizontes nuevos y adaptarse al entorno o ser capaces de liderar el cambio. Para ello hay que crear ventajas competitivas sostenibles, organizaciones motivadas y comprometidas con un fin común, y con una estrategia clara. Los Corleone también son un ejemplo de ello”. “Los negocios sólo son sucios cuando se hacen bien. Intentemos aprender de los mejores para competir en este entorno. Intentemos aprender de Don Vito y Michael, curtidos en la Corleone Business School, para poder sobrevivir y mover los hilos en este mundo complejo y lleno de negocios sucios”.

miércoles, 10 de octubre de 2012

No existen las verdades absolutas

En este post, desde estrategas, queremos dar nuestro punto de vista sobre el famoso tema recurrente de afirmar taxativamente en un sentido u otro la utilización de las redes sociales para la venta directa y hasta qué punto se puede considerar que una venta es consecuencia de las redes sociales.


Como el nombre del post indica, no existen las verdades absolutas sobre este tema desde nuestro punto de vista y sobre todo habrá en determinadas ocasiones que aunque la venta de un bien o experiencia haya sido producida o favorecida por las redes sociales no sera fácilmente medible. Es la eterna discusión sobre como poder demostrar si las ventas están siendo favorecidas por una determinada campaña a través de la publicidad tradicional. 

En un entorno como el actual en el que muchas de las transacciones comerciales se realizan a través de este maravilloso invento denominado internet, se podrá intuir e incluso demostrar con datos fehacientes que el aumento del acceso a nuestro portal web, nuestra tienda online... viene producida o no por el trabajo en las redes sociales, SEM, SEO… con lo que será más fácilmente demostrable si nuestro trabajo online esta dando sus frutos, cosa muy distinta a si luego esas ventas acaban convirtiéndose en un éxito ya que ahí intervendrán factores.

En la venta tradicional, demostrar esa influencia de las redes sociales en la subida de las ventas será bastante más complicado e incluso de creer si nuestro planteamiento es de poca creencia en el mundo online.

Básicamente lo que nosotros creemos es que todo trabajo que se realiza en una empresa sea del tipo que sea, va enfocado a generar  más ingresos de una manera directa o indirecta. El mundo online no va a ser la panacea y no va a incrementar tus ventas si no se tiene un buen producto, la estrategia no es la correcta, no va conectado con el mundo offline...

Por ultimo y para nosotros fundamental, lo que es seguro es que no es lo mismo la manera de “vender” en un centro comercial (tienes que crear ilusión y ganas de que la gente se acerque al mismo), que los masters de una determinada universidad.

Como veis no hay verdades absolutas sobre este tema…. ¿O sí? 

lunes, 24 de septiembre de 2012

GAMIFICATION PARA DUMMIES


Es el concepto de moda, hay cursos en www.coursera.org, las empresas quieren saber más del tema, y todo el mundo habla de serious games. Nosotros en estrategas tenemos “sentimientos encontrados” al respecto.

Por una parte, los miembros masculinos del equipo anda tutorando tesis doctorales de directivos de la industria de los videojuegos, mientras se leen libros como “Video Games and Learning” de Kurt Squire y preparan papers académicos e investigaciones de las suyas (que en breve esperamos tener en el blog)

Por otra parte, las chicas, hemos decidido que esto es, una vez más,lo de toda la vida. Y hemos ido a lo práctico. Así que hoy, en la comunidad del Centro Comercial Islazul que gestionamos, hemos planteado este “jueguecito” ☺

El de las películas de toda la vida... ¿Os animais a participar?




jueves, 17 de mayo de 2012

EYE TRACKER


eStrategas en asociación con Juan Rivero ha adquirido un Eye Tracker. Los dispositivos de Eye Tracking son básicamente combinaciones de hardware y software que permiten hacer un seguimiento del movimiento de los ojos, obteniendo información valiosa al respecto del mismo.

En nuestro caso hemos complementado nuestro nuevo equipo de eye tracking con el software OGAMA, que entre otras funcionalidades nos permitirá analizar grandes muestras de usuarios, así como la creación de por ejemplo:
  • mapas de atención o muestras de calor.
  • mapas de ratón (determinando el movimiento del mismo)
  • definición de áreas de interés de una web
  • grabación de estímulos
  • mapeo de visualización
Estas y otras funcionalidades más nos permitirán ampliar la gama de servicios que ofrecemos a empresas de todo tipo, así como diseñar proyectos donde medir con precisión el impacto real.

Gracias a una herramienta así las decisiones en múltiples fases del proceso de gestión online se pueden tomar basadas en datos y evidencias empíricas, en lugar de en suposiciones. Estas herramientas sobre todo permiten optimizar usabilidad web, campañas de comunicación en Internet, y muchas otras posibilidades creativas J
  
Dentro de poco iremos compartiendo algunos resultados y estudios en el blog. Para ir haciendo boca un video interesante.

@loretogf, @juanriveroh

martes, 24 de abril de 2012

Estrategas empresa colaboradora en el aniversario de Museo Guggenheim Bilbao

Este año se celebra el 15 aniversario del Museo Guggenheim Bilbao, y entre
sus diversas actividades ha realizado un concurso para jóvenes
artistas menores de 30 años. Las bases que se dieñaron para el mismo
se pueden comprobar en la propia web del museo, donde ya se anunciaba
un aspecto un tanto peculiar e innovador en este tipo de concursos: el
premio incluía un curso de formación especializado. El Museo ya ha
elegido a los cinco ganadores, quienes se preparan y para exponer en
uno de los museos más importantes del mundo. Pero no sólo para eso.

El Museo Guggenheim Bilbao también ha apostado por la innovación, las nuevas
formas de comunicación y por una empresa joven para colaborar con
ellos en este proyecto. De este modo estrategas formará a los 5
ganadores del concurso dentro del “Curso de Gestión y Promoción de Tu
Identidad Digital" promocionado por el Museo e impartido por Loreto
Gómez. El curso consistirá en formación
personalizada a cada uno de los artistas ganadores, presencial y
online, sobre redes sociales, identidad digital, herramientas de
gestión y estrategias de promoción. Felicidades a Eduardo Hurtado,
Álvaro Gil, Zuhar Iruretagoiena, Alain Urrutia y Cristian
Villavicencio e Irantzu Sanzo, ganadores del curso.



El Museo Guggenheim Bilbao, obra del arquitecto americano Frank O.Gehry, constituye un magnífico ejemplo de la arquitectura más vanguardista del siglo XX. El edificio representa en sí un hito arquitectónico por su diseño innovador y conforma un seductor telón de fondo para la exhibición de arte contemporáneo. La misión del Museo Guggenheim Bilbao es reunir, conservar e investigar el arte moderno y contemporáneo y exponerlo en el contexto de la Historia del Arte desde múltiples perspectivas y dirigido a una audiencia amplia y diversa.






estrategas es una empresa especializada en Estrategia y Comunicación
en Medios Digitales y Sociales. Con el objetivo de proveer de
servicios de valor a pymes, partiendo de la formación para poder
entender el valor que puede aportar a la empresa, y cerrando el
círculo de servicios con la ejecución y utilización de herramientas
que permitan valorar el impacto real obtenido. El objetivo de
estrategas es convertirse en socio de sus clientes. Es una empresa
basada en el conocimiento, y fundada por Loreto Gómez y Carmen Ricote.


viernes, 13 de abril de 2012

El caso Alsa, o como reducir costes y mejorar la calidad a la vez usando Twitter

Uno de los casos que me encanta utilizar en clase es el de Alsa. Bueno, yo lo llamo así, aunque no tiene nada que ver con la versión que deben resolver los alumnos en el Postgrado en Marketing y Publicidad Digital deIE Business School  y que dirige Manuel Alonso Coto . El caso Alsa que a mi me encanta es el que explica, Guillermo Aragón, en su blog del Heraldo de Aragón “En Primera Persona

La cuestión es que me encanta como ejemplo de monetización de redes sociales, así como de mejora de procesos, en este caso el proceso de atención al cliente. Vamos a intentar entender como ocurre este efecto de reducir costes mejorando el servicio, algo que parece paradójico y de hecho es muy complicado de conseguir salvo con innovación, tecnología o inteligencia. La cuadratura del círculo: más servicio con menos costes. Parece imposible, ¿no? Analicemos este caso concreto.

Guillermo Aragón tiene un problema en un viaje en bus con Alsa, y lo tuitea. La empresa, que está escuchando en dicha red, le responde pidiendo información para resolverlo. Comparemos primero la gestión del proceso de atención al cliente tradicional con la gestión utilizando redes sociales.

1)      Tradicional. En estos casos el departamento de Atención al Cliente (ATC según sus siglas, a menudo interpretadas como “A Tomar por C&%$”) es la primera línea de defensa. En realidad su función no es atender al cliente en general, sino gestionar quejas y reclamaciones. Y dijo gestionar, casi por decir algo. Alsa provee de un servicio, y como todos los servicios se crea cuando se consume. Si te lo han proporcionado de manera insatisfactoria, no hay vuelta atrás. No se te puede devolver el tiempo perdido, no se puede cambiar el sufrimiento del viaje. Se puede intentar compensar de alguna manera, si la culpa ha sido de la empresa, pero poco más. Cuando un producto es defectuoso podemos devolverlo, y en muchos casos con esto y poco más queda resuelto el problema. Pero en un servicio la cosa se complica. Y si el viaje dura su buenas horas, según pasa el tiempo el cliente se realimenta negativamente más y más. Esto supone que tras el viaje ocurran varias cosas.

La primera, que un alto porcentaje de clientes deseen poner una reclamación. Esto supone un gasto en tiempo de personal y de proceso dentro de la empresa importante. A fin de cuentas, tenemos un departamento para estas gestiones, debemos cumplir con ciertas leyes al respecto, y esto supone un coste, que será mayor cuánto mayor sea el número de reclamaciones que recibamos. Por supuesto la queja es posterior, y como decíamos ya no se puede cambiar el pasado. Podríamos hacer hasta un calculo de costes y dimensionar el departamento de ATC (tantos viajes por día – de su web - , tasa de ocupación media –del sector o por experiencia de nuestros viajes - , porcentaje de viajes con problemas – estimado - , porcentaje de clientes que se quejan – estimado - , tiempo medio de proceso por queja – similar al de otros departamentos-, personal necesario y coste del departamento)

La segunda, que lo cuente. Como ha hecho Guillermo Aragón, por ejemplo. Y el comentario puede influir en la toma de decisiones de las personas cercanas a quién lo hace. Su recomendación puede por lo tanto afectar a la marca y a las ventas de la empresa. Por eso se intenta también que el proceso ayude a reducir este impacto negativo en la medida de lo posible.

El profesor Félix Cuesta en sus libros y clases suele ilustrar con una maravillosa hoja Excel el impacto que puede llegar a tener en las ventas la queja de un cliente insatisfecho. Ver las cifras suele ayudar a entender la importancia de este efecto. Efecto que en este caso desaparece en gran medida.

2)      Medios Sociales. Este caso ilustra lo que supone el poder disponer de un canal bidireccional de comunicación con la empresa. En el mismo momento que la situación sale de lo normal, en cuánto el viaje deja de ser lo que la empresa mínimamente debe ofertar, el cliente se queja…o simplemente informa de la situación. La empresa no hace juicio de valor, simplemente deja claro que está escuchando, pide información para poder entender qué está pasando, e inmediatamente actúa resolviendo el problema. Y es que ese es el objetivo. Resolver el problema. Acabamos de conseguir varias cosas. La primera, conocer la existencia de un problema que no podíamos detectar ni controlar por nosotros mismos como empresa, es decir, el comportamiento del conductor, en este caso de refuerzo y no de la empresa, como cualquier subcontrata externa que no conoce los procedimientos internos o no está acostumbrada a ellos. La segunda, conocido el problema, resolverlo, para proveer al cliente del servicio que debe obtener, algo que tanto la empresa como el cliente desean. Como vemos el cliente queda contento con la empresa, y satisfecho por la solución. La tercera y muy importante, una reducción de costes importante en tiempo de proceso de quejas, es decir, la reducción del coste del departamento de atención al cliente.

Y aquí entra la monetización. Parte del ahorro obtenido con una menor resolución de quejas gracias a este proceso se puede destinar a financiar el departamento de Medios Sociales. Esto resulta complicado de ver para muchas empresas en general, y es una de las mejores vías para argumentar a clientes y superiores el valor que el trabajo en estos entornos puede crear para la empresa.

Como podemos ver incluso para la empresa más miedosa es provechoso estar en medios sociales, aunque sólo sea escuchando. Esta escucha nos aporta información muy valiosa para tomar decisiones, mejorar procesos, reducir costes y mejorar la satisfacción de nuestros clientes y usuarios. Gracias a escuchar podemos decidir luego si queremos interactuar o no, y cómo. Desconozco si Alsa tenía un proceso establecido, aunque tengo la sensación de que no y fue todo gracias a la pericia e implicación de la persona que estaba gestionando la escucha en Twitter en ese momento, pero aun así me parece que esta empresa ha dado un primer y segundo paso importantes.


En el libro de “El Mundo Groundswell: como aprovechar losmovimientos sociales espontáneos de la red” hay en varios capítulos tablas sobre los beneficios y costes de algunos usos de los medios sociales. Uno de ellos con el lanzamiento de un blog de un ejecutivo ilustraba el coste de la atención al cliente. Dividía el coste del departamento por el número de consultas gestionadas, calculando el coste por consulta. Y de este modo podía determinar el ahorro por consultas que se resolvían con el blog, o las FAQ (Frequently Asked Questions), o incluso por los propios usuarios entre sí. Lo que nos lleva a modelos como el de la operadora móvil escocesa “GiffGaff”, que deja la atención al cliente a sus propios usuarios y les remunera por ello con puntos canjeables.

Os dejo una copia de una de las tablas del libro, concretamente la relativa al lanzamiento de un blog por un directivo de una empresa (también un canal bi direccional, aunque menos dinámico que una cuenta en twitter, por ejemplo). En primer lugar ojo, los datos de ingresos y costes son muy “americanos”. Lo que resulta interesante sobre todo son los conceptos que se tienen en cuenta, y sobre todo en los beneficios.



Fuente: El mundo Groundswell

Para el caso que nos ocupa, tenemos el “Valor del Servicio al Cliente: llamadas al servicio de atención al cliente, evitadas gracias a la información del blog”. Vemos cómo se cuantifica o se estima a futuro que el primer año se conseguirá una mejora de evitar 50 llamadas, a 5.5$ por llamada, es decir, unos 69.000 $ anuales de reducción de costes. En estos casos la comparativa tiene sentido como mejora de procesos. Lo cual nos lleva a otro punto importante: para ser un buen profesional de estos entornos, empieza a ser muy importante conocer la industria, el negocio y el cliente. Ya no basta con conocer las herramientas y saber escribir en medios sociales. Para poder aportar valor debemos entender de procesos, de productos y de creación de valor. Como en este ejemplo.

@guillermodeharo, @loretogf

martes, 13 de marzo de 2012

La potencia de Twitter

Llevamos un tiempo pensando en estrategas escribir un post sobre lo fundamental que es tener alineadas la estrategia online con la offline dentro de una organización, ya que desde nuestro punto de vista, lo uno sin lo otro no tiene sentido, cuando hemos oído en el programa hoy por hoy de la cadena ser una sección muy interesante hablando sobre el mundo twitter y como están sacando provecho diferentes programas de la conexión entre twitter y la televisión.

En dicho programa radiofónico han hecho un repaso sobre diferentes programas de televisión y sus estrategias en este entorno y para nosotros hay dos que se llevan la palma. Han sabido incorporar de una manera muy clara la potencia que da twitter para crear efecto llamada, hacer participes del programa, generar marketing de sensaciones, hacer que los televidentes hagan de prescriptores…

Nos vamos  a quedar con los dos, realmente son 3, que bajo nuestro punto de vista más partido están sacando al mundo online. Se trata por un lado de la productora de los programas el hormiguero y otra movida en el grupo Antena 3 y el programa Salvados de La sexta.

Curiosamente tienen una estrategia totalmente diferente, porque mientras en  los programas de antena 3 (incluso con grandes diferencias entre ambos) lo que se busca es crear comunidad de tal manera que ciertas secciones se generen con el contenido de los usuarios (generando ilusión en los propios televidentes ya que no sabe si su tweet será leído en antena o contactaran con él), en Salvados, se utiliza el medio como efecto altavoz y difusor, proponiendo un hashtag para cada programa indicando a los televidentes que pongan sus opiniones y lanzando tweets en cada descanso o minutos antes del programa utilizando twitter como una potente herramienta de marketing, fidelizando clientes.

Ambos han llegado a ser trendig topic mundial:

  • Salvados con el hashtag #cuandoeramosricos, #borrandoaeta



Con esto queremos incidir en lo fundamental que es saber ligar el mundo online y offline de tal manera que se retroalimenten teniendo una planificación clara sobre para que usar cada medio. No tiene sentido estar en redes sociales por estar, sino que hay que utilizar las redes sociales para lo que cada uno considero, con un fin.


El mundo online debe ir de la mano del offline, si no es así, fracaso seguro.

Sin estrategia no hay gloria.